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​空前疫情,云办公风行、智能客服显神通 智能云呼叫中心加速赋能消费金融行业

发布者: 新金融参考 | 发布时间: 2020-2-4 18:54 |浏览量:2441

一场前所未有的疫情爆发,让热闹的春节变成了宅家禅修,大江南北都充满了从来没有过的宁静。疫情日益严峻,各地又复工在即,周遭的宁静中藏不住人们内心的恐慌与茫然。

 

待在家就是最好的防疫,但还是要办公、还是需要服务呀!怎么破?

 

技术的发展总是带来无尽的可能,不用人聚集在办公场所,事情依旧高效完成。面对疫情,在人工智能技术的赋能下,消费金融头部平台通过分布式智能云呼叫加速投入应用,避免了人工客服聚集,在提升用户体验、加速智能服务的同时,有效助力防控疫情。

 

空前疫情,人工客服被打爆

 

技术赋能显神通

 

面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情,虽然人要待在家中,但是忙碌的世界并没有停转。涉及到服务方面,客服是大家离不开的重要领域。面对疫情防控,要做到服务不停,挑战不小。

 

最近,媒体报道,多地政务热线迎来海量市民问询,各地疾控中心、“12345”热线均被打“爆”,后台客服承担了巨大的压力。工作人员不仅要接电话,还要挨个给每一个隔离观察对象致电询问身体状况,各地疾控中心面临人力严重短缺,不少人感慨,这些电话就算不眠不休也打不完。

 

技术的能量在此时绽放,阿里团队历时数天推出“智能疫情机器人”,让机器人协助人工,承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

 

“浙里办”App上线了浙江省新型肺炎公共服务与管理平台。在“网上智能问诊与人工服务”模块,智能机器人可以做到秒级回应,应答例如什么情况下需要就医等各类问题。在后台,与人工客服协作办公的便是“智能疫情机器人”。

 

由于新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响,企业纷纷选择无接触式的云办公方式。以致云办公早早地登上了微博热搜榜,A股的云办公概念也逆市走强。

 

阿里、华为等互联网巨头开放了云办公资源,小鱼易连、字节跳动等企业也都宣布免费开放远程办公产品,助力新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控。

 

可见技术赋能在空前的疫情面前,发挥了独特的超越时空的链接作用。这场战“疫”,在消费金融领域,借技术之力,头部平台通过启用分布式智能云呼叫,有效提升用户体验、提供智能服务,助力防控疫情。

 

分布式智能云呼叫启用

 

有效平衡业务与防疫

 

马上金融创始人兼CEO赵国庆指出,对于消费金融而言,催收和客户服务是构成业务联系性的两个重要组成部分。但是催收和客户服务人员是劳动密集型的,在疫情当口,既是金融服务不可或缺的一部分,又是防疫的隐患点所在。

 

虽说鱼与熊掌不可得兼,但是防控疫情在当下高于一切,如何平衡解决?

 

人工智能成为了一杆完美的技术天平。

 

深耕人工智能的头部消费金融平台马上消费金融,此前自主研发的马上金融得助智能云呼叫中心,加快了呼叫中心的云化、智能化进程,极大解放了人力。

 

马上金融得助智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏,精准识别客户,基于SCRM客户画像,客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息,在服务过程可标注、转接、派单,实现坐席高效通话。

 

其次,系统具有自动呼叫分配功能,能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理。再者,智能云呼叫中心能够实现录音以及数据收集,保证客服的服务质量与接待标准化。另外,智能云呼叫中心还可进行客户的档案管理。

 

除此之外,马上金融得助智能云呼叫中心还具有三方会话、电话自动智能转接、通话转工单等传统呼叫中心所不具备的特色功能。

 

面对疫情,马上消费金融决定技术再度升级,从初二就加速启动部署,将云呼叫中心进行分布式部署。以前员工要集中到办公室上班,通过进行分布式部署,员工在家里就能办公,为客户提供实施便捷的服务,同时更好保护客户隐私和数据安全。

 

在克服诸多技术难题与挑战后,马上消费金融仅用48小时完成了云呼叫中心从集中式向分布式的转变。

 

马上金融CTO蒋宁介绍,完成分布式转变后,云呼叫中心在网络层面,可以抵御外界黑客任何攻击。在办公安全层面,员工在电脑里的所有行为都是受控的。信息安全层面,员工在远程办公的时候,所有的客户信息都进行了有效的屏蔽和处理。同时通过人工智能自检,对员工视频中的语音包括网上的操作行为,能够自动识别是否违规。

 

呼叫中心云办公系统启用后运转效果良好,当天上线38人,远程办公覆盖率是100%。2月2号一天累计提供人工服务3690宗,整体客户满意度为98%,全量累计为客户服务时长达到了12300分钟,人均产能达到110到130宗每天,与集中办公模式持平。

 

赋能行业流程再造

 

加速迈入智能服务时代

 

面对智能化的大趋势,对传统的呼叫中心进行系统化的流程再造已是大势所趋。从人员配置到客户服务模式再到营销方式拓展,全面推进企业呼叫中心的智能化进程,唯有如此,才能将人工智能真正转化为推动企业发展的有效生产力。

 

而在当下疫情防控的大背景下,智能客服也展现出了自身的优势。赵国庆表示:“马上消费金融今后客服方向将以人工智能为主,分布式客服为辅,再加上一定的职场客服解决疑难杂症,努力形成新的客服模式。”

 

展望未来,马上消费金融的技术锤炼之路脚步不停,加速助力不同行业、不同场景。

 

技术方面,马上金融得助智能自研TTS技术已达到业界领先水平,加入音频平滑、能量自动切割等技术,具备真人录音棚效果。呼叫中心支持预测、预览、精准、自动、IVR等多种外呼模式,CAPS高达300以上,1万坐席呼叫响应时延小于200ms。

 

随着技术研发能力的不断精进,智能云呼叫中心针对不同的行业需求,开发出不同功能的产品模块,已配备千万条语料知识库,覆盖金融、电商、教育、娱乐等行业,可灵活配置多个机器人、多个知识库,满足不同行业的不同企业所需。目前,已应用于金融、保险、通讯、电商、零售等众多有话务需求的行业。

 

以智能云呼叫中心赋能的重庆百货为例,已成功助力其旗下百货、汽贸、超市、电器、世纪购等五种业态相关业务,建立了160+个分类知识库,4个多轮对话流程,10*12个问答定制,帮助解决超80%的客户咨询及业务办理,有效释放了人工客服精力,用以解决其余突发、多变的客户问题。

 

面对未来,马上消费金融方面表示,今后还将上线更多智能功能,助力企业呼叫业务全面实现高度智能化,推进企业迈入智能服务、智能营销时代。


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热门评论

全部评论

  • 2020-02-07 22:31
    举报
    面对新型冠状病***感染的肺炎疫情,虽然人要待在家中,但是忙碌的世界并没有停转。
  • 2020-02-05 14:38
    举报
    人工智能在这个时候起作用了。
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