监管发声别让智能设备“困住”老年人 银行不得强迫使用银行卡、不得违规代替操作！
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为进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，3月30日，银保监会官方微信发布信息显示，银保监会办公厅近日发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》）指出，商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作。
为了让老年人更好共享金融业信息化发展成果，《通知》提到，各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。保留和改进人工服务，合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。
在完善柜面服务方面，《通知》提到，各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡结合部或偏远农村地区，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。
同时，尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。
在智能终端使用上，《通知》要求，各商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。
作为智能设备使用的弱势群体，老年人往往面临着被欺诈的风险，如何保障老年人信息安全？《通知》要求，各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。
对《通知》出台的意义，光大银行金融市场部分析师周茂华指出，《通知》有助于缩小老年人数字鸿沟，满足他们需求，让老年人更好融入信息数字化生活；考虑到我国逐步进入老龄化社会，数亿老年群体的金融服务和消费潜力巨大，为其提供便利化、安全可靠服务有助于释放内需潜力。同时，也有助于减少老年群体寻求非正规渠道导致的潜在社会问题。
周茂华进一步分析称，《通知》所采取措施主要是以老年群体需求为导向，充分考虑他们的使用特点和习惯，对金融服务柜台、业务流程、智能App等“软硬件”进行改造升级，加强宣传培训、强调信息保护等，措施很全面，将有助于为老年人构建一个便利、安全的金融服务环境，也是金融供给侧结构性改革的重要举措。
谈及下一步的工作计划，银保监会指出，各银行保险机构要高度重视解决老年人运用智能技术困难工作。迅速排查实际情况，明确涉及老年人运用智能技术的高频服务场景和具体困难。抓紧制定解决措施，明确目标成效、时间进度和责任分工，力求措施精准、可操作，行之有效、可评估。精心组织实施，密切跟踪分析有关措施进展及成效，加强指导督促，确保做实做细。
银保监会强调称，各银行保险机构应加强宣传交流，营造安全放心的智能技术应用场景，让老年人能用、会用、敢用、想用。银保监会直接监管的银行保险机构要定期总结相关工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后15日内将有关情况报送银保监会消保局。 |
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